Selon Temkin Group, la meilleure expérience client est chez Toyota et Honda
Selon le Temkin Experience Ratings de 2018, une étude menée auprès de 10 000 consommateurs américains, Toyota et Honda seraient les marques de véhicules qui offrent la meilleure expérience client chez les concessionnaires.
Cette étude est la huitième évaluation annuelle de Temkin. Elle évalue 318 entreprises dans 20 industries. Sur les 18 concessionnaires automobiles inclus dans les classements de cette année, Toyota a obtenu la meilleure note avec 73%, ce qui place la marque au 95e rang sur 318 entreprises.
Honda arrive en deuxième place avec un score de 72% et au 109e rang au classement général. Deux autres concessionnaires automobiles ont obtenu une « bonne » note, soit Ford et Mercedes-Benz. Ces deux entreprises ont obtenu un score de 70% et se sont classées au 137e rang.
Dans l’ensemble, l’industrie des concessionnaires automobiles a obtenu en moyenne une note de 66% dans les évaluations de l’expérience Temkin de 2018 et se classe au 12e rang sur 20 industries. La note moyenne de l’industrie a diminué de trois points de pourcentage entre 2017 et 2018, passant de 68,6% à 65,6%.
Voici les notes de tous les concessionnaires automobiles dans cette évaluation de l’expérience Temkin 2018 :
- Toyota : 73%
- Honda : 72%
- Ford : 70%
- Mercedes-Benz : 70%
- Chevrolet : 69%
- Hyundai : 68%
- Subaru : 67%
- Buick : 67%
- Nissan : 67%
- Cadillac : 66%
- Kia : 63%
- Dodge : 63%
- Jeep : 61%
- Mazda : 58%
- Audi : 56%
- BMW : 53%
- Chrysler : 53%
- CarMax : 43%
« De toutes les industries que nous avons examinées cette année, ce sont les concessionnaires automobiles qui ont connu la plus forte baisse de l’expérience client, » a déclaré Bruce Temkin, associé directeur du Groupe Temkin.
Maintenant dans sa huitième année de publication, le 2018 Temkin Experience Ratings est la référence la plus complète de l’expérience client dans l’industrie, évaluant 318 entreprises dans 20 industries : soit des compagnies aériennes, concessionnaires automobiles, banques, fabricants d’ordinateurs et de tablettes, émetteurs de cartes de crédit, restauration rapide, compagnies d’assurance, sociétés d’investissement, services de livraison de colis, location de voitures et de transport, détaillants, éditeurs de logiciels, médias en continu, chaînes de supermarchés, fabricants de téléviseurs et d’appareils ménagers, fournisseurs de services transporteurs, etc.
Pour générer ces évaluations, Temkin Group a demandé à 10 000 consommateurs américains d’évaluer leurs expériences récentes avec une entreprise à travers trois dimensions. Il y a d’abord le succès, ensuite l’effort et l’émotion. Temkin Group a ensuite établi la moyenne de ces trois scores pour produire la note d’expérience Temkin de chaque entreprise.
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