Les meilleures marques pour le service en 2019 selon J.D. Power
J.D. Power a publié hier son étude 2019 sur la satisfaction du service à la clientèle des concessionnaires automobiles, qui se base sur les réponses obtenues l’automne dernier auprès de plus de 57 000 Américains ayant acheté ou loué un véhicule des années-modèles 2016 à 2018.
Encore une fois, on peut supposer sans se tromper que les résultats seraient similaires au Canada.
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L’étude mesure la satisfaction du service pour ce qui est de l’entretien et des réparations, puis établit un classement des meilleures marques automobiles. Cinq critères sont pris en considération, soit la qualité du service, la prise de rendez-vous, l’interaction avec le conseiller, les installations et la livraison du véhicule.
Des hauts et des bas
Avec 893 points sur une échelle de 1 000, Porsche arrive première pour la satisfaction du service à la clientèle parmi les marques de luxe pour la première fois dans les 38 ans de l’étude. Lexus (881) se classe deuxième, suivie de Cadillac (880), d’Infiniti (878) et de Mercedes-Benz (870).
À l’autre bout, on retrouve Volvo (840), Jaguar (825) et Land Rover (781). L’étude n’a pas classé Alfa Romeo ni Genesis, mais les a incluses dans la moyenne de l’industrie.
Du côté des marques populaires, Buick affiche le plus haut taux de satisfaction pour la troisième année de suite avec un pointage de 857. MINI arrive en seconde place (853), devant Mitsubishi (846), Chevrolet (845), GMC (840) et Toyota (840).
Malheureusement pour FCA, ses cinq marques apparaissent toutes au bas du classement : Chrysler (805), Dodge (804), Jeep (803), Ram (783) et Fiat (743).
L’importance de la technologie
Toutes les générations de clients qui ont participé à l’enquête préfèrent prendre un rendez-vous par Internet. Mais l’enjeu de la technologie va beaucoup plus loin encore. Selon J.D. Power, la satisfaction est plus élevée de 75 points chez les clients dont l’expérience au service est entièrement numérique (site web, courriels et textos) par rapport à ceux dont l’expérience ne l’est pas du tout. Ils sont également plus satisfaits quand le conseiller au service utilise une tablette en leur présence.
« Les clients du service veulent profiter des avantages offerts par la technologie, explique Chris Sutton, vice-président des pratiques de ventes automobiles chez J.D. Power. Par exemple, 34% des clients disent préférer communiquer par message texte, mais ça se produit seulement 9% du temps! Il n’y a aucune raison pour que cette pratique ne soit pas plus répandue dans l’industrie. Les concessionnaires ont facilement accès à ces outils, après tout. »
L’interaction en concession demeure quand même cruciale.J.D. Power affirme que les clients sont 70% plus satisfaits quand le conseiller se concentre sur eux et prend le temps d’écouter leurs besoins durant la visite. Connaître l’historique du véhicule, informer le client sur l’état du véhicule et les travaux effectués, indiquer quand il sera prêt et faire le tour avec le client à la fin des travaux sont d’autres actions qui font une différence.
Évidemment, plus un client est satisfait de son expérience globale avec une marque ou un concessionnaire, plus il risque d’y retourner pour faire entretenir son véhicule et le recommander à ses proches.