COVID-19 : un concessionnaire de Québec nous parle de sa réouverture
Depuis lundi le 4 mai, les concessionnaires automobiles du Québec à l’extérieur de la grande région métropolitaine peuvent enfin rouvrir les portes de leurs salles d’exposition et accueillir des consommateurs.
Évidemment, l’expérience qui attend ces derniers est bien différente de celle avant la crise de la COVID-19, tout comme l’organisation et les façons de faire du personnel. Le Guide de l’auto s’est entretenu avec Martin Sirois, directeur général des ventes de Boulevard Toyota, à Québec, pour comprendre un peu mieux comment se passe la réouverture.
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Achalandage contrôlé
D’abord, puisque le retour à la « normale » doit se faire de manière progressive, les effectifs ne sont pas complets; seulement la moitié de l’équipe des ventes est sur place, dont huit conseillers à qui l’on demande de devenir multitâches.
Comme chaque conseiller s’occupe de suivre un client (ou un groupe de deux) tout au long de sa visite en concession, l’achalandage est limité et la très grande majorité des clients se présentent sur rendez-vous. « Nous avons un ou deux visiteurs par jour à la porte et c’est tout, raconte M. Sirois. Il y a aussi une famille qui est venue nous voir au début de la semaine, mais nous les avons invités à prendre rendez-vous une autre fois avec un seul membre de la famille, maximum deux. »
Moins de liberté
Un avantage de la réouverture des concessionnaires, c’est la possibilité pour les acheteurs potentiels de s’assoir à nouveau dans les véhicules et de faire un essai routier. Mais encore là, ce n’est pas comme avant.
Par exemple, il n’est possible que de prendre place à l’avant du véhicule dans la salle d’exposition. Pour les essais, ils se déroulent sur de plus courtes distances, toujours en présence du vendeur assis à l’arrière, après quoi le véhicule rentre à l’intérieur pour être désinfecté.
Par ailleurs, comme pour l’achat en ligne, la livraison se fait maintenant sans contact. Des vidéos explicatives peuvent être envoyées au client avant, pendant ou après le processus. Parfois, des séances FaceTime sont organisées pour ceux qui voudraient poser des questions.
Le combat du 2 mètres
Étant membre de la Corporation des concessionnaires d’automobiles du Québec (CCAQ), Boulevard Toyota a bien sûr mis en place le protocole de mesures d’hygiène et de contrôle élaboré par l’organisme et dont nous vous avons présenté les grandes lignes la semaine dernière.
Le DG des ventes explique que le principal défi pour son équipe est de contrôler le fameux deux mètres et la circulation à l’intérieur. « Malgré un gros X rouge sur la porte et des indications sur le plancher, certains clients ne comprennent pas le message ou l’oublient en cours de route – surtout les moins jeunes, je dirais. Il faut les ramener à l’ordre. »
M. Sirois avoue que les gens trouvent les nouvelles règles très strictes, mais « la majorité nous remercient pour ce que l’on fait pour eux; ils se sentent en confiance et en sécurité », dit-il, ajoutant avoir surtout reçu des commentaires positifs depuis la réouverture.
Et la suite?
Boulevard Toyota est l’un des plus gros concessionnaires de la marque au Canada en termes de ventes annuelles, mais la crise de la COVID-19 lui fait mal comme tous les autres. Aucun objectif précis n’a été fixé pour les mois à venir, si ce n’est la sécurité financière de l’entreprise.
« Pour l’instant, on veut juste rester en vie, traverser la crise en gardant la tête hors de l’eau », admet candidement le directeur.