Lorsque Porsche vous ouvre ses bras
Récemment, je suis parti magasiner une voiture sport avec un ami qui a décidé - après des années de dur labeur - de s’offrir un jouet de luxe. En arrivant chez l’un des concessionnaires, nous nous sommes adressés au vendeur qui, du coin de l’œil, observait la voiture dans laquelle nous étions arrivés. Il semblait visiblement se moquer de notre très banale Chevrolet Cruze 2018. Au point où, à un certain moment donné, ce représentant a fait comprendre à mon ami qu’il ne trouverait probablement pas chaussure à son pied dans cette concession...
Sans doute aurions-nous pu tomber sur un autre employé qui se serait fait un plaisir de lui vendre une voiture. Or, le nôtre ne semblait guère enclin à négocier avec la plèbe. Autrement dit, il aurait fallu un complet Armani, un sac Louis Vuitton et un Range Rover pour qu’il daigne nous offrir un café…
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Inutile de vous dire que ce hautain représentant n’a pas conclu la vente, mon ami ayant finalement trouvé la voiture de ses rêves chez l’un de ses compétiteurs.
Cette situation est malheureusement souvent vécue par différents clients, qui se sentent insultés par un tel comportement, et pour qui l’image d’une marque peut être sérieusement affectée.
Créer des souvenirs
Me trouvant au prestigieux Festival of Speed de Goodwood en Angleterre, événement de rêve pour les amateurs d’automobiles, j’ai pu y voir des environnements aménagés par différents constructeurs dont l’objectif était d’accueillir tout le monde. Pas seulement les riches, mais aussi ceux qui ne peuvent que rêver ou qui souhaitent s’imprégner de la marque.
C’était notamment le cas de Porsche qui, sur place, avait aménagé plus de 4 400 m2, sur trois bâtiments, où tout type d’individu avait accès. Naturellement, toutes les voitures Porsche s’y trouvaient, incluant la nouvelle 911 Sport Classic. Il y avait également une avenue électrique et une section dédiée aux 20 ans du Cayenne, véhicule qui aura littéralement sauvé la marque.
Les enfants étaient ravis par les voiturettes Porsche et les tables à dessin, tandis que les adultes préféraient le café Porsche, la boutique de vêtements et accessoires, la terrasse où plusieurs représentants se mêlaient à la foule pour partager de l’information, ou le théâtre dans lequel on diffusait différents petits films relatant l’histoire de la marque. Porsche avait même recréé un garage avec un camion de service qui hébergeait un vieux moteur de 911. Un endroit où bien sûr se trouvaient quelques modèles des années 70, 80 et 90, ainsi qu’une multitude de pièces et d’outils.
En somme, pour quiconque avait envie d’être initié à la marque, Porsche avait là une formule en or. Maintenant, la grande beauté de cet environnement se traduisait aussi par le respect du public. Une attention particulière était portée à celui qui ne pourra que rêver d’une telle voiture toute sa vie, au même titre que pour celui qui était sur le point de signer l’achat d’une Panamera. D’ailleurs, les 4 ou 5 représentants avec qui j’ai discuté avaient tous réponse à mes questions. Une situation quasi impossible dans un salon automobile nord-américain, où on nous dirige la plupart du temps vers le site web du constructeur.
Cet événement allait donc me prouver qu’à la source, Porsche comme d’autres constructeurs mettent tout en œuvre pour briller de la plus belle façon. En attirant très jeunes des enfants qui rêveront longtemps d’un produit dans l’espoir d’un jour se l’offrir, et en partageant une image et une culture à laquelle on souhaite adhérer.
Tous ces efforts, qu’il faut applaudir, peuvent néanmoins être gâchés par le snobisme d’un employé n’ayant pas bien saisi son rôle. Parce que si vendre une voiture demeure l’objectif ultime, encore faut-il que l’expérience soit mémorable. Mémorable au point où l’acheteur n’aurait pas l’idée d’aller voir ailleurs. Hélas, ce n’est certainement pas ce qu’a vécu mon ami, qui roule aujourd’hui dans une marque concurrente au véhicule qu’il convoitait initialement...