Étude : les concessionnaires et ateliers avec le meilleur service en 2022

Publié le 9 septembre 2022 dans Concessionnaires par Guillaume Rivard

Le marché de l’entretien et des réparations automobiles au Canada est revenu au niveau où il était avant la pandémie de COVID-19. Il devrait représenter 10,9 milliards $ en 2022 comparativement à seulement 6,6 milliards $ en 2021 selon la plus récente étude du service à la clientèle à long terme de la firme J.D. Power.

Celle-ci attribue principalement le rebond de l’industrie à une hausse du coût moyen par visite au département du service des concessionnaires (de 332 $ à 394 $) et chez les ateliers indépendants (de 226 $ à 247 $).

Dans l’ensemble du pays, les concessionnaires obtiennent 47% des rendez-vous d’entretien et de réparation mais vont chercher 58% des revenus. De moins en moins de gens font maintenant affaire avec des ateliers indépendants, une tendance qui s’était amorcée en 2019.

Les trois principaux critères qui motivent le choix des propriétaires de véhicules sont l’expérience des visites précédentes, l’emplacement et les recommandations d’un tiers. La confiance qu’ils éprouvent envers leur garage est ce qui détermine le plus leur niveau de satisfaction.

Photo: Lexus

Les meilleurs endroits pour entretenir un véhicule au Canada

L’étude du service à la clientèle à long terme au Canada de J.D. Power fait aussi ressortir les meilleurs endroits pour faire entretenir et réparer un véhicule en 2022 d’après une échelle de satisfaction sur 1000.

Chez les concessionnaires automobiles, LexusMercedes-Benz et General Motors (Chevrolet/GMC/Buick/Cadillac) dominent le classement. À l’inverse, les concessionnaires de Stellantis (Jeep/Dodge/Ram/Chrysler/Fiat) ne jouissent pas d’une position enviable, mais c’est Subaru qui ferme la marche, de quoi peut-être en surprendre plus d’un.

Du côté des ateliers indépendants, les centres Napa Autopro se classent au premier rang, suivis de ceux de Great Canadian Oil Change et de Midas. On remarque que les garages de Costco ont remonté et se situent juste en-dessous de la moyenne, alors que ceux de Canadian Tire figurent en dernière place encore une fois.

L’étude de J.D. Power mesure l’expérience et la satisfaction des clients au niveau de l’entretien et des réparations, sous garantie ou non, en se basant sur cinq critères : la qualité du service, la prise de rendez-vous, l’interaction avec le conseiller, les installations et la livraison du véhicule. Plus de 8 600 Canadiens possédant un véhicule âgé de 4 à 12 ans ont été sondés.

En vidéo : L'entretien des véhicules électriques avec l'Atelier Branché 

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