Des coûts d'entretien et de réparation moins onéreux
Les dépenses annuelles signalées par les consommateurs pour l’entretien et la réparation des véhicules au Canada ont diminué de 1,4 G$ par rapport à 2009
Certigard remporte la palme de la satisfaction de la clientèle parmi les fournisseurs canadiens de services automobiles
Selon l’étude de 2010 sur l’indice de fidélité des clients canadiens (« 2010 Canadian Customer Commitment Index StudyMS ») publiée aujourd’hui par J.D. Power and Associates, les dépenses annuelles moyennes signalées par les consommateurs pour l’entretien et la réparation des véhicules au Canada sont passées de 11,2 G$ en 2009 à 9,8 G$ en 2010. Cette diminution s’explique principalement par une baisse significative des dépenses d’entretien régulier parmi les propriétaires dont les véhicules ont entre quatre et sept ans.
Selon cette étude deux principaux facteurs expliquent cette diminution : une baisse du montant moyen dépensé par visite d’entretien et de réparation et une baisse du nombre de ces visites, en particulier pour les véhicules qui ont entre quatre et sept ans. Au moment de chaque visite, les dépenses moyennes sont de 287 $ en 2010, comparativement à 352 $ en 2009, soit une baisse de 65 $. Bien que les revenus tirés des travaux de réparation soient restés stables par rapport à 2009, les revenus tirés de l’entretien régulier ont considérablement diminué en 2010.
« La conjoncture économique stagnante peut constituer l’une des raisons pour lesquelles les propriétaires repoussent leurs dépenses, notamment les dépenses liées à l’entretien régulier de leur véhicule », a déclaré Ryan Robinson, chef du secteur automobile canadien, J.D. Power and Associates. « D’autres facteurs contribuent également à cette baisse, notamment l’augmentation de la périodicité d’entretien recommandée par le constructeur, l’amélioration de la fiabilité des véhicules et une légère baisse de l’âge moyen des véhicules dans les parcs de véhicules ayant entre 3 et 12 ans, en raison de nombreuses ventes de véhicules neufs au cours des années civiles 2006 et 2007. Il semble que les propriétaires commencent à s’habituer au fait qu’ils n’ont plus besoin d’effectuer autant de visites d’entretien qu’auparavant. »
L’étude mesure les comportements à l’égard du service, le degré de satisfaction et la fidélité des propriétaires dont les véhicules ont entre 3 et 12 ans. La satisfaction globale est évaluée en fonction de cinq facteurs importants liés aux services obtenus : services précédant les travaux d'entretien ou de réparation; compétence du conseiller en service; installations; qualité du travail accompli; et retour ou reprise en main du véhicule. L’étude évalue la satisfaction des clients à l'égard des services reçus aussi bien de concessionnaires que d’établissements du marché secondaire.
Certigard (Petro-Canada), avec un indice global de 869 sur une échelle de 1 000 points, prend le premier rang pour ce qui est de la satisfaction des consommateurs canadiens à l'égard des services automobiles. Suivent parmi les cinq premiers prestataires de services automobiles Goodyear Auto Centers (838); Jiffy Lube (835); OK Tire (832); et NAPA AUTOPRO (831).
Selon l’étude, le fait d’obtenir des degrés élevés de satisfaction de la clientèle à l’égard des services d’entretien et de réparation influence favorablement l’intention de fidélité. Parmi les clients exprimant les degrés de satisfaction globale les plus élevés à l’égard de leur prestataire de services automobiles, près de 80 % ont indiqué qu’ils retourneront « certainement » dans le même établissement pour obtenir des services qu’ils devront payer (services non couverts par la garantie du véhicule). En revanche, parmi les clients les moins satisfaits de leur prestataire, seuls 45 % ont fait la même déclaration.
En outre, parmi les clients ayant classé la qualité globale des services offerts dans la catégorie « exceptionnelle » (soit une note de 10 sur 10), une grande majorité (environ 9 sur 10) a indiqué qu’ils retourneront dans le même établissement à leur prochaine visite. Les taux de fidélité diminuent considérablement à mesure que le degré de satisfaction baisse; par exemple, environ la moitié des clients ayant donné une note de 8 sur 10 ont indiqué qu’ils retourneront dans le même établissement.
« Les prestataires de services performants obtiennent un taux de fidélisation près de deux fois plus élevé que la moyenne de l’industrie », a ajouté M. Robinson. « Étant donné les conditions d’hyper-concurrence dans le domaine de l’entretien et de la réparation des véhicules au Canada – avec plus de 40 réseaux de marque sur le marché en plus de milliers de prestataires indépendants – l’approche à adopter pour améliorer le service à la clientèle est déterminant pour un établissement de services. Compte tenu du fait que les dépenses de services sont en moyenne de 287 $ par visite, la croissance des revenus et des bénéfices issue d’une augmentation de la fidélisation des clients est significative. »
L’étude montre également que le fait d’informer les clients des futurs entretiens et besoins en réparation influe positivement sur l’intention de fidélité et sur le montant des dépenses par visite. Parmi les propriétaires de véhicules à qui leur conseiller en service avait indiqué les futurs travaux que leur véhicule pourrait nécessiter, 65 % ont déclaré qu’ils retourneront « certainement » dans cet établissement à leur prochaine visite. Toutefois, parmi les propriétaires à qui leur conseiller n’a pas mentionné de futurs besoins, seulement 47 % ont déclaré qu’ils retourneront « certainement » dans cet établissement.
L'étude de 2010 sur l'indice de fidélité des clients est fondée sur les réponses de plus de 14 500 propriétaires au Canada dont les véhicules ont entre 3 et 12 ans. L’étude a été menée entre janvier et février 2010, et entre juin et juillet 2010.