Des coûts moins onéreux pour l'entretien et les réparations de son véhicule
Les dépenses annuelles signalées par les propriétaires pour l'entretien et la réparation de leur véhicule ont diminué par rapport à 2010, alors que la reprise du marché automobile demeure difficile, selon J.D. Power
NAPA AUTOPRO remporte la palme de la satisfaction de la clientèle parmi les fournisseurs canadiens de services automobiles
Les dépenses annuelles signalées par les propriétaires pour l'entretien de leur véhicule ont chuté par rapport à 2010, ce qui reflète le manque de dynamisme continu du marché automobile au Canada, selon l'étude de 2011 sur l'indice de fidélité des clients canadiens (« 2011 Canadian Customer Commitment Index StudyMS ») publiée aujourd'hui par J.D. Power and Associates.
Le marché des services d'entretien annuel pour les véhicules de quatre à douze ans a reculé à 8,4 milliards de dollars en 2011 par rapport à 9 milliards de dollars en 2010, ce qui est en majeure partie imputable à la réduction des dépenses annuelles pour l'entretien. Ce recul découle d'une baisse du montant moyen dépensé par visite d'entretien ainsi que du nombre de visites. Globalement, le nombre de visites d'entretien a diminué de 9 % (2,9 visites par véhicule en 2011, en moyenne, comparativement à 3,2 visites par véhicule en 2010). En outre, les dépenses annuelles pour les véhicules de tous âges ont chuté de 23 $ en moyenne, le plus grand changement ayant été enregistré pour les véhicules de huit à douze ans. Les dépenses annuelles moyennes pour ce groupe de véhicules ont reculé à 736 $ en 2011 par rapport à 821 $ en 2010.
« Les données issues de l'étude suggèrent que les propriétaires de véhicules plus âgés continuent d'accorder moins d'importance aux dépenses liées à l'entretien et aux réparations en raison de la conjoncture économique incertaine », a affirmé Ryan Robinson, chef du secteur automobile canadien, J.D. Power and Associates. « Cela crée un milieu de plus en plus compétitif pour les marques de services automobiles qui se livrent concurrence pour leur part de ce marché en ralentissement. »
L'étude mesure les comportements à l'égard du service, le degré de satisfaction et la fidélité des propriétaires dont les véhicules ont entre quatre et douze ans. La satisfaction globale des clients est évaluée en fonction de cinq facteurs importants liés aux services obtenus : le processus dont le propriétaire amène son véhicule pour service; compétence du conseiller en service; installations; qualité du travail accompli; et retour ou reprise en main du véhicule. L'étude évalue la satisfaction des clients à l'égard des services reçus aussi bien de concessionnaires que d'établissements du marché secondaire.
NAPA AUTOPRO, avec un indice global de 875 sur une échelle de 1 000 points, prend le premier rang pour ce qui est de la satisfaction des consommateurs canadiens à l'égard des services automobiles. Suivent parmi les cinq premiers prestataires de services automobiles Great Canadian Oil Change (864); Pennzoil (845); Goodyear Auto Service Centre (842); et Midas (836).
L'étude révèle que les propriétaires de véhicules de huit à douze ans sont plus susceptibles de visiter un établissement du marché secondaire qu'un concessionnaire pour des services d'entretien et de réparation. Les propriétaires de véhicules de huit à douze ans ont indiqué un certain nombre d'avantages liés au fait de visiter un établissement du marché secondaire plutôt qu'un concessionnaire, plus précisément en ce qui a trait à leur plus récente visite :
• Quelque 39 % des propriétaires ont indiqué que dès leur arrivée à un concessionnaire, quelqu'un s'est immédiatement occupé d'eux. Parmi les clients qui visitent un établissement du marché secondaire, 58 % ont dit avoir été servis immédiatement.
• Au total, 80 % de ceux qui ont visité un concessionnaire ont déclaré que le conseiller en service a su les mettre à l'aise. Cette donnée est légèrement plus élevée pour les visiteurs d'un établissement du marché secondaire, soit 85 %.
• Soixante-treize pour cent des visiteurs d'établissements du marché secondaire ont affirmé que le conseiller avait fourni des conseils pratiques. Parmi les visiteurs de concessionnaires, ce nombre n'était que de 66 %.
« L'enjeu primordial pour l'industrie automobile est l'acquisition d'une part des produits générés par les services », a affirmé M. Robinson. « Les établissements du marché secondaire semblent battre les concessionnaires à leur propre jeu. Les taux de fidélisation des clients sont nettement plus élevés (9 % de plus en moyenne) parmi les personnes qui ont recours à des établissements du marché secondaire, comparativement aux personnes qui ont visité des concessionnaires pour leurs deux dernières visites d'entretien.
Compte tenu de tous les véhicules actuellement sur la route, cela représente une part de marché de 700 millions de dollars que les concessionnaires auront sans doute de la difficulté à conserver. Les concessionnaires qui fournissent un excellent service à la clientèle ainsi que des travaux d'entretien et de réparation de haute qualité auront un avantage concurrentiel. »
L'étude de 2011 sur l'indice de fidélité des clients canadiens est fondée sur les réponses de plus de 19 500 propriétaires au Canada dont les véhicules ont entre quatre et douze ans. L'étude a été menée entre janvier et février 2011, et entre juin et juillet 2011.
Indice de satisfaction globale sur les services reçus
(En échelle de 1000 points) (Cote de J.D. Power)
NAPA AUTOPRO (875) (5)
Great Canadian Oil Change (864) (5)
Pennzoil (845) (4)
Goodyear Auto Service Centre (842) (4)
Midas (836) (4)
Concessionnaires Subaru (832) (3)
Concessionnaires Acura (829) (3)
Mr. Lube (825) (3)
Moyenne du secteur 822 3
Jiffy Lube (821) (3)
Concessionnaires Mercedes-Benz (821) (3)
Concessionnaires Hyundai (812) (3)
Concessionnaires Toyota/Lexus (812) (3)
Active Green & Ross (811) (3)
Concessionnaires Ford/Lincoln (811) (3)
Fountain Tire (811) (3)
Ford Fast Lane (808) (3)
Concessionnaires Chrysler/Dodge/Jeep (807) (3)
Concessionnaires GM (807) (3)
Concessionnaires Kia (804) (3)
Concessionnaires Honda (803) (3)
Concessionnaires Mazda (797) (3)
Concessionnaires Volkswagen/Audi (796) (2)
Concessionnaires Nissan/Infiniti (794) (2)
Concessionnaires Volvo (793) (2)
Wal-Mart Tire & Lube Express (779) (2)
Canadian Tire (764) (2)
Concessionnaires BMW (762) (2)
Costco (746) (2)
*Garages/ateliers indépendants 863
*« Garages/ateliers indépendants » fait référence à un réseau plutôt qu'à un fournisseur de marques; ces établissements ne sont donc pas inclus dans le classement officiel.
Les établissements suivants ont été compris dans l'étude mais ne figurent pas au classement compte tenu de la petite taille de l'échantillon qui leur est associé : Esso, Firestone Auto Service Centre, Kal Tire, Meineke Car Care Centre, concessionnaires Mitsubishi, Mr. Muffler, Ok Tire, Petro-Canada (Certigard), Shell, concessionnaires Speedy et Suzuki.
Légende du classement de J.D. Power :
5 - Parmi les meilleures
4 - Mieux que la plupart
3 - Au-dessus de la moyenne
2 - Les autres
J.D. Power and Associates
J.D. Power and Associates, dont le siège social est établi à Westlake Village, en Californie, est une société mondiale de services d'information et de marketing qui offre des conseils et des solutions en matière de prévisions, d'amélioration de la performance, de réseautage social et de satisfaction de la clientèle. Les évaluations de la qualité et de la satisfaction réalisées par la société reposent sur les réponses données par des millions de consommateurs chaque année. Pour obtenir plus de renseignements sur l'évaluation et le classement des voitures, l'assurance automobile, l'assurance santé, les téléphones cellulaires et sur d'autres sujets, veuillez consulter le site JDPower.com. J.D. Power and Associates est une entité commerciale de The McGraw-Hill Companies.
The McGraw-Hill Companies
Fondée en 1888, The McGraw-Hill Companies est une société d'information et de sensibilisation d'envergure mondiale qui aide les professionnels et les étudiants à réussir dans l'économie fondée sur le savoir. Par l'intermédiaire de marques de premier plan telles que Standard & Poor's, McGraw-Hill Education, les services d'information sur l'énergie Platts et J.D. Power and Associates, la société compte environ 21 000 employés et plus de 280 bureaux répartis dans 40 pays. En 2010, son chiffre d'affaires s'est établi à 6,2 milliards de dollars. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter le site www.mcgraw-hill.com. Il est strictement interdit d'utiliser l'information figurant dans le présent communiqué à des fins promotionnelles ou publicitaires sans avoir obtenu au préalable le consentement écrit de J.D. Power and Associates.